Viidesti parempi – sähköinen palvelu

​Janne Honkanen

​Kun diginatiivi sukupolvi pääsee ääneen ja valtaan, puheissa vilahtelevat startupit, Twitterit, Netflixit ja monet muut sosiaalisen median ja digitaalisten palveluiden lanseeraamat sanat ja toimintatavat. Se on myös tulevaisuuden ääni - pidimme siitä tai emme.

Kun julkishallinnossa tai muussa organisaatiossa kehitetään omaa palveluvalikoimaa, tuota tulevaisuuden ääntä ei pitäisi unohtaa. Jos suunnittelijan katse on tulevaisuudessa, tarkoittaa se ainakin sitä, että palvelut sähköistetään. Tarkemmin sanottuna palveluprosessit sähköistetään, jolloin asia etenee mahdollisimman pitkälle automatisoidusti, jolloin asiakaspalveluhenkilön ei tarvitse käyttää aikaa  esimerkiksi hakemuksen liitteiden etsimiseen.

Juuri tulevaisuuteen suuntautuminen onkin ensimmäinen perusteeni liputtaa sähköisiä palveluja. Itse en ole syntynyt näppis kourassa, joten saattaisinpa jopa käydä hoitamassa asioita palvelutiskillä, mutta onko se pätevä peruste sanoa ”ei kiitos” digitalisaatiokehitykselle? Eikö tuo olisi aika suppea tapa tarkastella laajaa asiakokonaisuutta?

Toinen syy liputtaa sähköisten palveluiden puolesta on viranomaisasioiden hoidon tehostuminen. Kun vaikkapa lupahakemus etenee sähköisesti ja luvan liitteet noudetaan automatisoidusti sähköisistä arkistoista ja rekistereistä, säästää palvelu aidosti viranomaisen aikaa muiden tehtävien hoitoon. Tehokasta ja taloudellista.

Huom! tämä ei tarkoita, etteikö kukaan saisi enää henkilökohtaista palvelua. Aina tulee olemaan henkilöitä, joilta sähköinen asiointi ei onnistu ja heille pitää tarjota mahdollisuus saada henkilökohtaista palvelua. Mutta jos ei olisi sähköistä palvelua vapauttamassa käsi palvelutiskiltä muihin tehtäviin, niin resurssien vähetessä kaikille tarjottavan henkilökohtaisen palvelun laatu ja saatavuus laskisi.


Hyvää asiakaspalvelua

Hyvin toteutettu sähköinen palvelu helpottaa viranomaisen ohella myös kuntalaisen elämää, kun hänen ei tarvitse hoitaa asiaansa palvelutiskillä virastoaikana. Tämä on hyvää asiakaspalvelua.

Hyvässä sähköisessä palvelussa on vetovoimaa. Myös tämä on sähköisten palveluiden paremmuutta. Jos olit sanomassa, että onpa hieman kaukaa haettua, niin mietipä, mitä Verohallinto on saanut aikaiseksi sähköistämällä ensimmäisten joukossa kattavasti palvelunsa.

Verottajan verkkosivuilla käydään 20 miljoonaa kertaa vuodessa ja sähköisiä palveluja käytetään yli puolitoistamiljoona kertaa vuodessa. Lisäksi verottaja nostetaan myönteisessä hengessä esille aina, kun puhutaan julkishallinnon hyvistä sähköisistä palveluista ja toiminnan tehostamisesta digitalisaatiolla. Siis verottaja!

Digitalisaatiosta saadaan täysi hyöty vasta, kun riittävä massa yksityisen ja julkisen sektorin palveluprosesseja on digitalisoitu ja palvelut on toteutettu asiakaslähtöisesti ja niitä tarjotaan usealla eri hallinnonalalla. Vasta sitten alkaa digitaalinen palveluarkkitehtuuri tuottaa parasta tulostaan. Julkishallinnolta olisi hyvä odottaa, että se edesauttaa omalta osaltaan muutoksen toteutumista. Tulppana ei ole kiva olla.

​Kiinnostaako sähköinen asiointi aiheena? Lue lisää blogikirjoituksia täältä >>